工信部通报Q2电信服务：点名百度微博钉钉客服电话未接通，在架App合规率提升7.3个百分点

工信部8月13日通告2026年第二季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对2026年第二季度电信服务质量有关情况进行了介绍。

在适老化服务方面，工信部组织开展2026年“数字适老中国行”活动，公布62个2025年数字适老助残产品和服务典型案例名单，指导3161家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、App、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务超7.5亿人次。同时，“二次号码焕新”服务范围持续拓展，目前已覆盖258款常用互联网应用，服务用户超1435万人次，申请解绑应用超8.5亿次。

在客服热线拨测方面，工信部组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测。在客服热线公示方面，“植物大战僵尸2”应用内未找到客服热线号码；在人工客服响应方面，百度、微博、钉钉、优酷视频、T3出行、途游斗地主、好看视频人工客服电话未能接通，已督促相关企业提高响应能力。

在应用商店监管方面，工信部组织第三方机构对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。整体服务满意度环比小幅下降，其中网盘服务、信息资讯类满意度较低；网络视频、应用商店类满意度保持平稳。工信部组织开展App技术抽测27批次，责令整改983款，公开通报122款，下架28款违规App。在架App合规率同比提升7.3个百分点，其中vivo应用商店、小米应用商店、OPPO应用商店、应用宝等平台合规率位居前列。

在营销骚扰治理方面，工信部持续清理整治营销电话和短信扰民问题，组织依法责令整改、督办、处罚违规企业315家次，关停违规语音专线1034条、短信端口762个，加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿为13.8亿用户提供营销电话、短信防护服务91.2亿次。

投诉数据方面，2026年第二季度，全国电信用户申诉中，涉及资费（收费）争议的申诉占比42.1%，涉及服务争议的申诉占比36.0%，涉及营销争议的申诉占比10.4%。互联网信息服务投诉平台收到的投诉中，服务功能类投诉占比52.2%，客服渠道类投诉占比16.1%，个人信息保护类投诉占比15.7%。在接入平台的181家互联网企业中，墨迹天气等4家企业投诉处理及时率较低，工信部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

从本次通报可以看出，监管部门对互联网服务的治理正在从“事后处罚”向“全流程规范”转变：既通过App抽测、下架等手段打击违规行为，也通过客服热线拨测、满意度测评等方式倒逼企业提升服务质量。对于被点名的企业而言，客服响应能力的改善将成为下一阶段的整改重点。

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